El servicio amplía las relaciones con los clientes a través de la información, además incrementan los ingresos futuros de la empresa, ya que permite retener clientes y vender mucho más con costos menores de promoción y publicidad.
Cuando se trata de servicios, es necesario revisar las conocidas 4 C’s del mercadeo: Cliente, Comunicación, Costo y Conveniencia.
- Cliente: Anteriormente se hablaba de vender lo que se producia, ahora nos debemos enfocar en producir lo que sabemos que se vende.
- Comunicación: Debido al bombardeo de imágenes y audio que tiene un consumidor es sumamente difícil que el mensaje logre posicionarse, por tal motivo hay que lograr que exista comunicación con su retroalimentación.
- Costo: El costo para el cliente involucra mucho más que el precio que paga. A todo gasto o inversión también se le puede asociar una carga, un desgaste, tiempo invertido, costo psicológico, etc., para el consumidor.
- Conveniencia: se relaciona en el cómo llegar al cliente, independientemente en dónde se encuentre. La penetración no siempre consiste en estar en más lados, sino en llegar mejor al cliente.
Tipos del Mercado de Servicios:
a. Mercadeo Externo: Son las estrategias utilizadas para conocer las necesidades de los consumidores, ofrecerles productos que satisfagan estas necesidades e informarles acerca de la existencia del producto y colocarlos a su alcance.
b. Mercadeo Interno: Son las estrategias que utilizan las empresas para contratación, capacitacion y motivación del personal.
Para que las empresas de servicios logren éxito de mercadeo deben saber mercadear el trabajo de sus colaboradores, ya que por lo regular a ellos no se les motiva y a parte de son los peor pagados, sin embargo se les exige que brinden la mejor atención posible. Por lo tanto es importante delegarles funciones para que tengan poder de decisión.
La mejor publicidad para las empresas de servicios es word of mouth (de boca en boca), esto significa, las referencias que los clientes de estas empresas puedan dar a sus conocidos.
c. Mercadeo Interactivo: Son los negocios de alto contacto entre colaborador y cliente y se le denomina “momento de la verdad”, en donde el colaborador debe solucionar los problemas del cliente sin esperar la intervención o autorización de su supervisor. Imaginemos a un cliente esperando media hora, por que el colaborador necesita autorización, que gran diferencia seria que viendo al mismo cliente siendoinformado de forma inmediata sobre lo que solicitó. Aquí es donde toma mucha importancia el mercadeo interno.